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II plan de formación del PAS
Programa de formación: "Calidad en la gestión"

1.- INTRODUCCIÓN

La Universidad como centro de saber y conocimiento se orienta hacia la excelencia. Conseguirla forma parte de la historia y esencia de la Universidad, y ello se alcanza a través de la calidad en la docencia, en la investigación y en los servicios. Por tanto, la preocupación por la calidad debe considerarse como algo superior a lo circunstancial, se trata de mantener activo aquello que es esencial y contribuir a su mejora.

Los fines de la Universidad, como los de cualquier organización, no se alcanzan por sí mismos, es preciso emprender acciones positivas de apoyo y estímulo para conseguirlos. En el ámbito universitario, el cumplimiento de los objetivos relacionados con la calidad se percibe de un modo más notorio en la docencia, pero esta cuestión no puede separarse de otros dos elementos, la investigación y los servicios, que la refuerzan y condicionan, de tal manera que la consideración conjunta de los tres aspectos es el referente obligado para la mejora de la calidad.

El impulso de la mejora en cualquier Servicio, Sección, Departamento, Centro o Unidad organizativa de la Universidad, recae necesariamente en las personas que forman parte de ella. Bien es cierto que la mera pertenencia y/o el desempeño de las tareas para las que cada cual está contratado no es suficiente para garantizar el avance en la mejora de la prestación de los servicios que se les ofrecen a los alumnos, a la comunidad universitaria y a la sociedad en general.

En principio, el motor y todos los componentes necesarios para que la mejora continua de la calidad sea una realidad palpable en la Hispalense, se vienen comprometiendo de forma escalonada ante la imposibilidad real de abordarla en su globalidad.

Es momento de comenzar a profundizar en los complejos procesos de gestión y prestación de los servicios que se le demandan al Personal de Administración y Servicios y que día a día desarrollan en el marco de sus posibilidades. Pero ello requerirá el compromiso ineludible del Gobierno de la Universidad en la mejora, el aporte de los recursos adecuados; aunque sin olvidar que el recurso más importante de una Organización es el conjunto de personas que la componen.

La imprescindible participación del Personal de Administración y Servicios en la mejora de la calidad, al igual que ocurre con el Personal Docente e Investigador requiere, en algunos casos, ciertos cambios de actitud personal, de mentalidad, de identificación con la organización de la que se forma parte y también, como no, de crear las condiciones para que exista un ambiente de trabajo que fomente la excelencia y unas relaciones de trabajo estables.

La participación del Personal de Administración y Servicios incluye procesos de formativos como los recogidos en el ambicioso programa que bajo el título "Calidad en la Gestión", se inserta en el II Plan diseñado en el Secretariado de Formación Permanente del P.A.S.

El programa se concreta en un conjunto de acciones formativas orientadas hacia la transmisión de técnicas, herramientas, habilidades, lenguaje, principios y valores, entre otros, que se consideran necesarios para abordar los procesos de mejora de la calidad en los diversos ámbitos laborales en los que se encuentra inmerso el Personal.

No obstante, la preocupación por cambiar y mejorar los procesos internos y externos de la gestión y la prestación de los servicios en los que cada uno está involucrado debe servir de estímulo y satisfacción personal.

Y es que si sabemos aprovechar el potencial creativo de cada uno de nosotros, aportándolo como uno de los mayores valores, favoreceremos el avance en la senda de excelencia a la que debe aspirar toda Institución como la Universidad de Sevilla.

2.- ANTECEDENTES DEL PROGRAMA

En febrero de 1996, el Rectorado de la Universidad de Sevilla resuelve aprobar el Plan de Formación del Personal de Administración y Servicios, trasladando su ejecución y difusión al Secretariado de Formación Permanente.

El Primer Plan de Formación nace como necesidad de vertebrar las diferentes propuestas de acciones formativas enmarcadas en el ámbito de actuación del Secretariado, el cual pasa a tener una doble adscripción Orgánica de la Gerencia y del Vicerrectorado de Calidad.

A lo largo del año 1996, el Vicerrectorado de Calidad inicia el despliegue de las políticas de mejora de la calidad en la gestión de los Servicios de la Hispalense dando origen a un primer proceso formativo destinado a los mandos intermedios pertenecientes al colectivo de Personal de Administración y Servicios de la Universidad.

La formación en los valores, el lenguaje y la puesta en práctica de la mejora de la calidad es un requisito indispensable para aunar esfuerzos en materia de gestión y mejora de la calidad que permitan a la Universidad alcanzar sus metas principales. En este sentido, el Vicerrectorado de Calidad es consciente de la necesidad de complementar la formación del Personal de Administración y Servicios en actitudes y comportamientos afines con la cultura de mejora de la calidad, junto a la orientada directamente al puesto de trabajo. Ésta debe ser tal que permita hacer operativa y real, las acciones de mejora que sean detectadas y sean consideradas prioritarias.

Consecuencia de ello, las primeras acciones formativas se inician en el último trimestre de 1997. En concreto, se desarrollaron tres ediciones con un alto nivel de participación del colectivo de mandos intermedios. Los objetivos formativos se dirigieron hacia los elementos básicos que constituyen los fundamentos de la gestión de la calidad, así como a iniciar el proceso de información y de comunicación anejo al plan estratégico de calidad de la Universidad de Sevilla. Los resultados de las encuestas de evaluación mostraron un alto nivel de satisfacción con los conocimientos y las habilidades adquiridas por los alumnos participantes.

La continuación de las acciones formativas mencionadas así como su ampliación cualitativa y cuantitativa aparecen recogidas en el presente Programa de formación en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios. La ampliación citada incluye, por un lado, un aumento de los destinatarios que se pretenden cubrir y, por otro, un incremento de los objetivos al aumentar los contenidos, el carácter práctico o aplicación al ámbito laboral y la especificidad metodológica empleada en cada acción formativa.

3.- PLANIFICACIÓN DEL PROGRAMA

El Programa concibe la formación como un instrumento de ampliación de las aptitudes y las actitudes del Personal de Administración y Servicios de la Hispalense requiriendo aglutinar un conjunto de compromisos así como la participación activa de diferentes colectivos de la Universidad.

En esta línea, la oferta formativa en que se traduce el Programa de Formación, delimita el marco de fijación de los objetivos generales y específicos que posteriormente se establecen. Los criterios básicos que han servido de guía para el establecimiento de los objetivos y su despliegue han sido:

3.1.- OBJETIVOS

En este contexto, los objetivos del Programa de Formación se estructuran en dos grandes grupos:

1.- Objetivos generales: establecen las líneas que delimitan los fines esenciales perseguidos por la estrategia de mejora de la calidad liderada desde el Vicerrectorado de Calidad. La amplitud del ámbito pretende abarcar la práctica totalidad del Personal de Administración y Servicios.

2.- Objetivos específicos: incluyen finalidades específicas del Programa en su despliegue a los diferentes destinatarios. Afectan principalmente a los contenidos y condiciones de participación del Personal de Administración y Servicios, así como al desarrollo de las diferentes acciones formativas según se trate de un segmento u otro de destinatarios.

A continuación se enumeran los objetivos generales y específicos contenidos en el Programa de Formación:

  1. Informar y servir de vehículo de comunicación de la estrategia de calidad del Vicerrectorado.
  2. Transmitir los principios y elementos esenciales del proceso de mejora de la calidad emprendido en la Universidad.
  3. Animar a la participación activa del Personal de Administración y Servicios en la estrategia de mejora de la calidad.
  4. Promover la mejora del conocimiento de la finalidad, estructura, cartera de servicios, etc. de las Unidades, Servicios, Centros, etc. que forman la Universidad.
  5. Concienciar sobre las ventajas de índole diversa que permite la mejora continua de la calidad.
  6. Servir de vehículo de desarrollo profesional y personal.
  7. Favorecer la racionalización y eficiencia en el uso de los recursos.
  8. Mejorar de la comunicación interna.
  9. Acrecentar el grado de cohesión interna.
  10. Facilitar herramientas e instrumentos operativos que faciliten el desarrollo de prácticas de mejora de procesos, productos y/o servicios.

Los objetivos generales citados se concretan en los siguientes fines específicos que han sido marcados para cada uno de los dos segmentos de destinatarios considerados.

A) Mandos Intermedios:

  1. Trasmitir conocimientos en relación a la forma de mejorar el desempeño y los procesos de gestión interna.
  2. Ayudar a liderar la creación y conducción de equipos y grupos de trabajo en sus respectivos ámbitos de actuación.
  3. Fomentar y motivar a la participación en la estructura de mejora de la calidad a través de foros, grupos y equipos de mejora auspiciados por la Gerencia y el Vicerrectorado de Calidad.
  4. Potenciar el liderazgo y la dirección por objetivos en las distintas unidades organizativas de la Universidad.
  5. Impulsar el desarrollo de prácticas grupales que permitan determinar "patrones de excelencia" en la gestión de los servicios.

B) Resto de la estructura de Personal de Administración y Servicios:

  1. Potenciar la capacidad y la actitud de servicio del Personal frente a los alumnos, la sociedad en general, y el resto de Unidades, Servicios, Centros, etc. de la Universidad.
  2. Facilitar instrumentos operativos fáciles de utilizar e interpretar.
  3. Transmitir los principios y practicar las técnicas necesarias para el trabajo en grupo.
  4. Fomentar la cooperación interna.

De manera más concreta, en las fichas técnicas que recogemos en el anexo 1 se incluyen los objetivos específicos de cada una de las acciones formativas programadas para ambos segmentos de destinatarios. .

3.2.- PROCESOS Y ACTIVIDADES

El diseño del Programa de Formación atiende al desarrollo de cuatro grandes procesos cada uno de los cuales incluye un conjunto de actividades y tareas. Los procesos básicos que contiene el presente Programa son:

  1. Captación de necesidades de formación en materia de gestión y mejora de la calidad.
  2. Diseño de las acciones y esfuerzos formativos a desplegar.
  3. Puesta en marcha de las acciones formativas.
  4. Dirección, control y seguimiento de la ejecución del Programa de Formación.

Derivado de las particularidades de la operativa de la gestión y mejora de la calidad y, más propiamente, de las necesidades inherentes a la estrategia de mejora de la calidad impulsada desde el Vicerrectorado de Calidad de la Hispalense, se estima que la formación debe cubrir prioritariamente:

* los elementos y los instrumentos inmersos en la cultura de mejora de la calidad,

* los aspectos genéricos y específicos de los puestos de trabajo que constituyen los perfiles de los participantes.

El conjunto de necesidades detectadas se corresponde por tanto, con los requerimientos esenciales relativos a las destrezas y actitudes que son habituales en organizaciones inmersas en procesos de gestión y mejora de la calidad. En este sentido, las necesidades son diferentes en buena parte, según sea la posición, el nivel e, incluso, el servicio, sección o unidad organizativa a que pertenecen los diferentes colectivos a quiénes se dirige el Programa de Formación.

Por otro lado, también se ha utilizado como fuentes de información adicional las necesidades detectadas tras el proceso de formación iniciado el pasado año, sirviendo para establecer los contenidos de las acciones formativas que se proponen.

1.- Especificación de los objetivos concretos de las acciones formativas.

Cada una de las acciones formativas que contempla el Programa de Formación plantea un conjunto de objetivos específicos que pueden observarse en las fichas técnicas que se incluyen en el anexo 1.

2.- Delimitación del perfil y requerimientos de los alumnos.

Con carácter general, los cursos que contempla el Programa se dirigen al Personal de Administración y Servicios. No obstante, en las fichas técnicas que se recogen en el anexo 1, se establecen, en la medida de lo posible, los destinatarios de cada acción formativa.

No obstante, se incluyen unos criterios de selección orientativos de los participantes en el anexo 2.

3.- Establecimientos de los contenidos de las acciones formativas.

El conjunto de necesidades formativas establecidas previamente ha marcado el diseño y desarrollo de los contenidos que incluye cada una de las acciones formativas inmersas en el Programa de Formación.

La ficha técnica de cada curso establece los contenidos específicos a desarrollar (anexo 1).

Con el objeto de adecuar los contenidos prácticos de las acciones formativas dirigidas a los mandos intermedios, se ha solicitado la colaboración voluntaria de un grupo de éstos para que, con carácter previo al inicio de dichas acciones formativas y por medio de reuniones de trabajo con los monitores, proporcionen datos e información relacionada con los procesos que se desarrollan en los Servicios, Secciones, Centros, etc. donde cada uno de ellos desempeña su trabajo diario.

El fin de este instrumento previo no es otro que el de adecuar en la medida de lo posible, los trabajos a desarrollar en las acciones formativas planificadas, a los contenidos de los procesos, las actividades y las tareas básicas que ejecutan los destinatarios. Se pretende que los trabajos de grupo que se desarrollen durante los cursos se adecuen lo más posible a la realidad e idiosincrasia de las responsabilidades diarias de los mandos intermedios de la Universidad Hispalense.

4.- Elección del personal docente.

Los criterios que han servido de base para la elección de monitores de las diferentes acciones formativas han sido:

+ Curriculum docente y/o profesional de los candidatos.

+ Nivel conocimientos y aplicaciones prácticas de los contenidos a impartir.

+ Datos y referencias objetivas de los profesores candidatos.

+ Grado de flexibilidad y disposición para impartir las sesiones propuestas.

5.- Determinación de las tecnologías docentes necesarias.

El Programa de Formación contempla el uso diferentes metodologías docentes pretendiendo responder a las necesidades establecidas por el cuerpo de profesores que participa en las acciones propuestas.

El desarrollo de los cursos incluye metodologías docentes tales como: la simulación de casos reales, el trabajo en equipo, la lección magistral, etc.

En el apartado 2.3 se recogen con carácter general, los recursos materiales que sirven de complemento a las metodologías docentes a desarrollar.

6.- Programación de las acciones formativas.

El Programa de Formación abarca, en principio, un horizonte temporal de dos años, concretándose en un calendario de ejecución que aparece recogido con carácter general en el apartado 4 y, de manera más específica, en cada una de las fichas técnicas de las acciones formativas incluidas en el anexo 1.

El inicio de las primeras acciones formativas tendrá lugar dentro del primer semestre del presente año.

En el apartado 4 se perfilan los intervalos de tiempo previstos para cada una de las acciones formativas propuestas; también, en las fichas técnicas del anexo 1 se incluyen otros datos relativos al número de ediciones, el número de participantes por edición, etc.

La columna vertebral del II Plan de Formación reside en la evaluación a través de diferentes indicadores e información que se pretende recopilar por diferentes vías.

Los niveles de evaluación que son contemplados para el conjunto de acciones formativas que conforman el II Plan de Formación aparecen resumidos en el apartado 6.

3.3.- RECURSOS MATERIALES NECESARIOS

Los medios materiales necesarios para la puesta en marcha del Programa serán gestionados desde el Secretariado de Formación Permanente del Personal de Administración y Servicios, ajustándose a las necesidades particulares de las diferentes acciones formativas que contiene el presente Programa.

En lo referente a las aulas se ajustarán a los requerimientos de capacidad y acondicionamiento de los diferentes cursos.

Al objeto de hacer el proceso formativo más atractivo a la vez que efectivo, se prevé la utilización de diferentes medios, entre los que destacan los audiovisuales. En concreto, algunos cursos incluyen en su metodología docente, la filmación en cámara de vídeo de grupos y/o individuos ante simulaciones reales, para someterlas posteriormente a su análisis con el fin último de aprender de las fortalezas y las debilidades puestas de manifiesto en el ejercicio de simulación.

Los asistentes a los cursos recibirán generalmente con carácter previo, el material de apoyo y la documentación requerida en cada uno de ellos así como una memoria explicativa de los contenidos, medios, etc. incluídos en los mismos.

4.- ORGANIZACIÓN

Las actividades que lleva parejo el Programa son lideradas desde el Vicerrectorado de Calidad en coordinación con el Secretariado de Formación Permanente del Personal de Administración y Servicios .

En la actualidad, existe un grupo de trabajo que está desarrollando las actividades necesarias para poder arrancar con las primeras acciones formativas previstas a lo largo del primer semestre del presente año.

5.- PROGRAMACIÓN Y DESARROLLO DEL PROGRAMA

Las fases que constituyen el proceso de diseño, desarrollo y control de Programa de Formación abarcan, en principio, un horizonte temporal de dos años (1999 y 2000).

La programación prevista para el Programa de Formación parte de las siguientes estimaciones y condicionantes:

1.- Nivel de participación del 80% de los destinatarios para cada acción formativa.

2.- El número máximo de asistentes para cada edición de los cursos dirigidos a los mandos intermedios asciende a la treintena. En el caso de cursos dirigidos al resto de Personal de Administración y Servicios, dicha cifra podría alcanzar el medio centenar. Excepcionalmente, hay un seminario para el que está previsto que el número de asistentes podría acercarse al centenar.

El calendario de las acciones formativas es el siguiente:

ACCIÓN FORMATIVA

Destinatarios

Fecha de inicio

(1ª edición)

Duración (horas)

Fecha de finalización

(última edición)

"Competencias directivas para la calidad total"

Directivos y mandos intermedios

17 de Mayo de 1999

15

Junio, 1999

"Dinámica de grupos"

Mandos intermedios

Segundo semestre de 1999

25

Segundo semestre de 1999

"Análisis y mejora de procesos"

Mandos intermedios

Primer semestre del 2000

25

Primer semestre del 2000

"Diseño de proyectos de actuación"

Mandos intermedios

Segundo semestre del 2000

30

Segundo semestre del 2000

"Aplicaciones del Benchmarking en la gestión de servicios universitarios"

Mandos intermedios

Por determinar

20

Por determinar

"Herramienta de gestión y mejora de la calidad"

P.A.S. salvo mandos intermedios

Por determinar

25

Por determinar

"Directrices y políticas de calidad de la Universidad de Sevilla"

Personal de Administración y Servicios

Por determinar

3

Por determinar

"Conocimiento de la Organización de la Universidad de Sevilla"

Personal de Administración y Servicios

Segundo semestre de 1999

3

En función del número de ediciones

6.- DIRECCIÓN

Las labores de dirección del Programa recaen en el Secretariado de Formación Permanente del Personal de Administración y Servicios.

El conjunto de tareas relacionadas con los aspectos formales del Programa es dirigido directamente desde dicho Secretariado; actividades como la selección e integración en el equipo de profesores, su motivación, selección y dirección de contenidos teóricos y prácticos, etc. se pilotan en coordinación con los miembros del equipo de trabajo formado para el diseño, el desarrollo efectivo, el control y la evaluación del Programa de Formación.

7.- EVALUACIÓN DEL PROGRAMA

El objeto central de la evaluación se sitúa en conocer hasta qué punto se están cumpliendo los objetivos y, en general, las líneas fijadas en el presente Programa así como en el II Plan de Formación del Secretariado.

La evaluación de las diferentes acciones formativas inmersa en el presente Programa e, independientemente de la especificidad que en cada caso se ha diseñado, atiende a las directrices marcadas desde el Secretariado de Formación del Personal de Administración y Servicios. Estas líneas maestras conciben la evaluación bajo el prisma de la mejora continua de la calidad de las acciones formativas.

El ambicioso plan contempla la evaluación en cuatro niveles, persiguiendo en última instancia, el recabar información que permita establecer diferentes indicadores que permitan aportar elementos de juicio para establecer la eficacia y la eficiencia de las acciones formativas desarrolladas.

Los niveles fijados en el plan de evaluación son:

  1. Evaluación de la satisfacción de los participantes.

    Pretende medir hasta qué punto los participantes en las acciones formativas consideran satisfactorias o no, los contenidos, objetivos, medios, recursos materiales, recursos docentes, etc. desplegados en cada una de ellas. Se trata de una evaluación a corto plazo que se realizará al finalizar cada una de las acciones formativas realizadas (un ejemplar del cuestionario diseñado se recoge en el anexo 3).

  2. Evaluación de los conocimientos, habilidades y actitudes adquiridas.

    La evaluación a este nivel fija su atención en el proceso de adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes por parte de los participantes de cada acción formativa. Independientemente de las conocidas dificultadas que pueden plantear las evaluaciones a este nivel y con las particularidades que en cada caso se establezcan, con carácter piloto, se están diseñando los pretests y los postests que van a servir como instrumentos de medida. Se trata de un nivel de evaluación situado en el tiempo en el corto y medio plazo (un ejemplar de pretest y postest de una acción formativa se incluye en el anexo 3).

  3. Evaluación de la utilidad y aplicación en el puesto de trabajo.

    El tercer nivel fijado persigue medir la utilidad operativa de la acción formativa así como el nivel de aplicación efectiva de los conocimientos, destrezas, técnicas, etc. adquiridas en la acción formativa por parte de cada uno de sus participantes. Temporalmente, la evaluación a este nivel se sitúa en el medio plazo. Los instrumentos que se utilizarán serán particularizados para cada acción formativa y podrán consistir en el desarrollo de entrevistas individuales y/o grupales, así como, cuestionarios, entre otros.

  4. Evaluación de la rentabilidad de la inversión en formación.

Este último nivel de evaluación agrupa un conjunto de indicadores que permiten estimar la rentabilidad del Programa desde la perspectiva de la mejora en términos como disminución de quejas, mayor eficiencia, etc. El Programa incorpora un conjunto de indicadores de participación, de impacto y de alcance entre los que destacan los recogidos en el anexo 4.

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